إستفسارات وشكاوي المشتركين
أولاً: إجراءات تقديم ومعالجة استفسارات وشكاوي المشتركين:
• يحق لمشتركي سبأفون تقديم استفساراتهم وشكاويهم إلى الشركة عن أي من خدمات الإتصالات وخدمات القيمة المضافة التي تقدمها شركة سبأفون لمشتركيها على ألا يتجاوز تأريخ تقديم الشكوى 60 (ستون يوماً ) من تأريخ الواقعة محل الشكوى.
• يمكن لمشتركي سبأفون التواصل مع الشركة وتقديم الإستفسارات والشكاوي عبر إحدى القنوات التالية:
➢ الإتصال على الرقم المجاني لخدمة العملاء 211 على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
➢ إرسال رسالة نصية بإسم الخدمة المراد الإستفسار عنها من رقم سبأفون النقال الى الرقم
المجاني 211 على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وستصله رسالة نصية بالرد على الفور.
➢ زيارة أقرب مركز خدمة عملاء لشركة سبأفون في أمانة العاصمة صنعاء والمحافظات.
➢ الدخول على الموقع الرسمي لشركة سبأفون على الانترنت www.sabafon.com.ye
➢ الدخول على صفحات شركة سبأفون في وسائل التواصل الإجتماعي.
• تقوم شركة سبأفون باتخاذ كافة الإجراءات المتوفرة تقنياً لمعالجة شكاوي المشتركين بحسب الامكانيات المتاحة مالم تكن هناك أسباب خارجة عن إرادة الشركة تحول دون ذلك.
• عند استلام الموظف المختص الاستفسار أو شكوى المشترك يقوم بالرد على الاستفسار أو التحقق بموضوع الشكوى ومعالجتها على الفور إن كان ذلك ممكناً.
• إذا استدعت الحاجة لمزيد من التحقق والتدقيق في موضوع شكوى المشترك يقوم الموظف المختص بتحويل الشكوى إلى القسم المختص وإعلام المشترك بذلك.
• يتم اعتماد رقم سبأفون النقال محل الشكوى الخاص بالمشترك كرقم مرجعي لشكواه.
• يقوم القسم المختص بالمزيد من التحقق والتدقيق بموضوع شكوى المشترك والعمل على معالجتها خلال 24 ساعة.
• إذا استدعى التحقق في موضوع شكوى المشترك التواصل مع الأقسام الأخرى أو الجهات ذات العلاقة فيتم متابعة التحقق بموضوع شكوى المشترك والعمل على معالجتها خلال 7 أيام عمل من تأريخ تقديم الشكوى.
• في حال مرت 7 أيام عمل من تأريخ تقديم الشكوى دون إعلام المشترك بنتيجة معالجة شكواه, يقوم المشترك بتقديم شكوى خطية وتسليمها إلى أحد مراكز خدمة سبأفون وأخذ استلام مختوم من مركز خدمة سبأفون بذلك.
• يتم إعلام المشترك بنتيجة معالجة شكواه عبر رسالة نصية، أو إلكترونية،أو اتصال تلفوني حال الإنتهاء من التحقق من موضوع الشكوى.
• يمكن للمشترك اللجوء إلى وزارة الإتصالات وتقنية المعلومات في حال مرت 15 يوم عمل دون إعلامه بنتيجة معالجة شكواه الخطية المقدمة إلى أحد مراكز خدمة سبأفون أو إذا كان المشترك غير راض عن نتيجة المعالجة للشكوى.
ثانياً: إلتزامات المشترك صاحب الشكوى:
• توخي الدقة والصواب في المعلومات المقدمة المتعلقة بالشكوى.
• قراءة شروط العقد بتمعن قبل الإلتزام والتعاقد مع شركة سبأفون ومتابعة التعديلات التي قد تطرأ على العقد والتقيد بالتعليمات والضوابط الخاصة بإستخدام الخدمة.
• مراعاة الشروط الفنية الصحيحة الخاصة بخدمات الإتصالات وخدمات القيمة المضافة المقدمة من قبل سبأفون.
• تسديد المبالغ المترتبة عليه لصالح شركة سبأفون.
• اعلام شركة سبأفون عن أي تغييرات في رقمه النقال كفقدان أو سرقة شريحة هاتفه النقال أو التعديلات في الظروف الشخصية ذات التأثير على العقد الموقع مع شركة سبأفون.
• الحفاظ على موارد تقديم الخدمة المملوكة لشركة سبأفون والإبلاغ عن أي أعمال ضارة بها.
* للاطلاع على لائحة شكاوي المشتركين الصادرة عن وزارة الإتصالات وتقنية المعلومات لعام 2020م انقر هنا
*للاطلاع على نموذج شكاوي المشتركين الصادرة عن وزارة الإتصالات وتقنية المعلومات لعام 2020 م انقر هنا